摘要]北京协和医院作为国家卫生计生委岗位管理试点单位，在全国率先建立并完善了护士分层级管理体系。

今年是国家卫计委医政医管局启动的第一个三年期进一步改善医疗服务行动计划的收官之年，并取得了阶段性的丰硕成果。近日，央广网记者来到北京协和医院进行采访调研，对前两年工作中的亮点及突出的工作内容进行了参观和学习。

从2010年起，北京协和医院成为“全国优质护理服务示范工程”首批重点联系医院，2011年，全院所有病房均开展了优质护理服务，2012年起优质护理服务模式从病房逐步延伸至门急诊、手术室、血液净化中心等各个护理单元。同时，北京协和医院作为国家卫生计生委岗位管理试点单位，在全国率先建立并完善了护士分层级管理体系。协和护理团队重视患者就医感受的改善和专科服务能力的提升，优化护理流程，全面提升护理服务品质。

同“叠纱布 点棉棍儿”说再见 把护士还给护理工作

北京协和医院：调整业务流程 把护士还给患者

北京协和医院护理部主任吴欣娟向记者介绍医院优质护理服务工作

北京协和医院：调整业务流程 把护士还给患者

护士站中的常用药配备，省去护士取药时间

北京协和医院护理部主任吴欣娟向记者介绍说：“医院一直高度重视护理工作，并举全院之力支持优质护理服务的开展，把护士从非护理性工作中解脱出来，协和医院在这方面起到了表率作用。在十几年前，护士要管的事情很多：清洁工不在时护士要搞病房卫生，配膳员不在时护士要负责开饭，到药剂科取药为病人输液，护士在做很多“叠纱布 点棉棍儿”等琐碎的非护理性工作，而推行优质护理工作后，医院增加临床一线护理人力配置，近5年来招聘400余名新护士，全部分配至临床一线参加护理工作，并为各护理单元配置了300余名护理员辅助工作；落实配套保障措施，包括设立专职保安实行病房封闭式管理、由专业外勤公司提供外勤服务、器材后勤工作人员主动巡检维修、病房物资网上请领专人配送、安装使用气动传输系统运送物品、无菌物品和被服统一下收下送、病房药品集中配送、安装电子储药柜专人定期维护、护理信息系统全面上线、建立静脉输液配制中心等，减少了护士的非直接护理工作时间，切实把护士还给病人、还给护理工作”，说起来，吴欣娟很有感触：“我是一名在协和工作了三、四十年的老护士了，推行优质医疗服务后为我们每个病房节省了2-3名做非护理性工作的护士，大大节省了人力。”

以患者为中心 倡导六个一六个有

北京协和医院护理部吴欣娟主任提到，协和医院建立实施多部门通力协作机制，包括人事处、财务处、医务处、教育处、科研处、门诊部、营养部、后勤保障处、信息处、器材处等，务实高效地解决临床实际存在问题，真正做到以患者为中心。

在病房和各个科室推行精细化、标准化管理，统一标准，做好三级质控，包括护士的行为举止、技术操作、病室规范、药品管理等都有统一的规范。在服务理念上，倡导‘六个一、六个有’。六个一包括：一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一遍耐心的宣教、一次全面的评估、一回认真的巡视、一项细致的操作；六个有包括：病人初到有迎接、治疗护理有解释、病人合作有鼓励、巡视病人有交流、 接听电话有礼貌、病人出院有道别。

据统计，2016年门诊患者满意度和出院患者满意度较2011年分别提高了1.77%和3.32%，在全国及北京市第三方患者满意度调查中，协和护理始终名列前茅。